사람들이 따르는 대화의 기술

사람과 사람이 나누는 대화는 딱 맞는 정답을 요구하는 수학과 엄연히 다르다. 대화의 맥락과 그 순간의 분위기 등에 따라 말하는 사람과 듣는 사람의 의도가 전혀 다르게 해석되는 경우가 생기기도 한다. 특히 다양한 연령과 성별, 서로 다른 배경을 지닌 사람들이 모여 일하는 일터에서의 대화는 더 많은 오해를 불러일으킬 수 있다. 조직 내에서는 이런 대화에서 빚어지는 불통이 특히 더 비일비재하다. 이 책은 논리적인 말로 상대방을 제압하는 대화가 아니라, 진심으로 상대방의 입장을 이해하고 더 깊고 넓은 대화를 나눌 수 있는 진정한 소통의 방식을 제안한다.

오랜 직장생활을 경험한 저자는 많은 사람들이 말 한마디로 큰 성과를 얻기도 하고 때론 그 반대의 참혹한 결과를 낳기도 한다는 사실을 깨달았다. 그 후 커뮤니케이션 전문기업인 프로밸런스를 설립하고 소통 문제로 고민하고 있는 많은 사람들에게 큰 도움을 주기 위해 나섰다. 실제로 영업사원부터 CEO, 비서, 교사, 전업 주부까지 다양한 계층의 사람들이 이 책의 저자 데이비드 듀란드가 제시한 소통법으로 관계 개선에 큰 도움을 받았다고 한다. 그는 수많은 사람들을 트레이닝한 방법을 《적을 만드는 말 내 편을 만드는 말》에 고스란히 담아냈다.

Prologue 말에는 거대한 힘이 있다

Part 1. 대화를 하면 적이 생기는 당신에게

1. 대화의 시작, 연결고리 만들기
상대방의 마음을 충분히 헤아리고 있다고 말하라
스스로를 믿고 대화를 시작하라
상대방의 얼굴을 바라보라

2. 대화에 필요한 세 가지 다리
첫 번째 다리, 분명한 목적지 설정
두 번째 다리, 관계 구축하기
세 번째 다리, 중심 유지하기

Part 2. 적을 만들지 않는 대화의 기술

3. 대화를 죽이는 킬러부터 없애라
주제에서 일탈하지 마라
중간에 끼어들지 마라
집중해서 들어라
주제에 흥미를 보여라

4. 리더의 대화법
팀원들 모두가 귀중한 자산이다
당면한 문제에 대해 정확하게 말하라
팀원의 선택을 존중하라

5. 공감을 신뢰로 만드는 대화법
먼저 마음을 열라
상대의 언어로 말하자
확신을 심어주자

6. 자신을 돋보이게 하는 일상의 매너 대화법
사과하는 데에도 매너가 필요하다
예상 질문에 대한 답변이 준비되지 못했을 때
한 말을 주워 담고 싶을 때
남에게 무언가를 부탁할 때
자기소개를 하려 할 때
상대의 자신감과 의욕을 북돋아주려 할 때
곤란한 질문에 답해야 할 때

Epilogue 말, 그 이상의 행동