“상대의 마음을 움직이면

내 것을 주지 않고도 원하는 것을 얻을 수 있다!”



우리는 인생과 비즈니스에서 설득하거나 설득 당하는 일을 반복하며 겪는다. 설득을 잘하거나 설득에 넘어가지 않으려면 우리의 마음이 무엇에 의해 움직이는지부터 알아야 한다. 사람들은 대부분 유창한 말솜씨나 빈틈없는 논리로 상대의 마음을 움직인다고 생각하지만 결코 그렇지 않기 때문이다. 이 책의 저자 크리스 보스는 20년 넘게 FBI 최고 협상가로 활동하면서 터득한 기술과 세계 최고 경영대학원 협상 강의를 해오면서 탄탄하게 쌓은 이론을 바탕으로 설득과 협상의 심리 전략을 제시해준다. 그는 테러리스트와 납치범들을 대상으로 협상을 하면서 그들이 어느 지점에서 마음을 움직이는지 연구해왔으며 이를 통해 다양한 감정 중심 협상 기법을 개발했다. 초기 FBI에서는 문제 해결 중심으로 협상 과정에 접근했다. 인간의 감정적 측면은 동물적이라 신뢰할 수 없다고 여기며 감정과 문제를 분리했다. 그러나 수많은 인질 협상 사건을 접하면서 시행착오를 겪은 결과 문제를 단지 합리적으로만 해결할 수 없다는 것을 깨달았다.



협상가가 다뤄야 하는 사건 대부분이 이성적인 상호작용이 아니라 감정에 좌우되는 분쟁이라면 협상 기술 또한 동물적이고 감정적이며 비이성적인 측면에 초점을 맞춰야 상대의 마음을 움직일 수 있다는 점을 알게 된 것이다.



이 책의 저자는 ‘전술적 공감(Tactical Empathy)’이라는 개념을 소개한다. 이는 상대의 생각에 접근하기 위해 섬세한 감성지능 행동과 적극적으로 영향을 미치는 기술을 균형 있게 실시하는 무술과도 같은 듣기 전술이다. 협상을 할 때 자신의 것을 주지 않고도 원하는 것을 얻고자 한다면 이런 전술적 공감을 통해 상대의 입장에서 생각하며 그들이 어떤 경험을 하고 있는지 충분히 이해해야 마음을 움직일 수 있다고 강조한다.

FBI에서 탁월한 설득 기술을 보유한 협상 전문가로 명성을 얻었다. 하버드 대학교, 서던캘리포니아 대학교, 마셜 경영대학교, 조지타운 대학교, 노스웨스턴 대학교, MIT 슬론 경영대학원, 켈로그 경영대학원 등에서 활발하게 강의를 하고 있다. 그는 포천Fortune 선정 500대 기업을 대상으로 교육을 실시하고 복잡한 협상 과정에 조언을 제공하는 컨설팅 회사인 블랙스완그룹을 설립했으며 회장으로 활동하고 있다.

우리는 어떻게 마음을 움직이는가

프롤로그

CHAPTER 1 하버드도 모르는 FBI 설득의 비밀
하버드생을 이긴 협상 기법｜위기 협상의 새로운 시대｜감성 대 이성｜설득이 어려운 건 감정 때문이다｜인생은 협상이다

CHAPTER 2 왜 상대가 하는 말에 넘어가는가
우리가 믿고 있는 것이 늘 진실일까｜상대의 욕망을 알아야 하는 이유｜지나치게 서두르면 관계가 깨진다｜상대의 긴장을 풀게 만드는 목소리｜상대의 말을 반복하는 미러링｜대립하지 않으면서 내 뜻대로 움직이는 법

CHAPTER 3 경청하는 사람이 주도권을 잡는다
전술적 공감｜감정을 인정하고 입증하는 명명｜명명을 통해 긍정적 감정을 강화하라｜편도체에서 일어나는 부정적 반응 명명하기｜비난 심사를 실시하라｜매진된 항공권을 사는 법

CHAPTER 4 ‘예’를 경계하고 ‘아니요’를 끌어내라
‘아니요’라고 말하는 순간 협상은 시작된다｜세 가지 종류의 ‘예’ ｜‘아니요’는 보호책이다｜다시 무시당하지 않는 이메일의 마법

CHAPTER 5 상대의 마음속에 지워지지 않는 말 한마디
감지하기 힘든 통찰의 순간｜‘그래, 맞아’를 이끌어내는 법｜‘당신 말이 맞아’라는 말로는 바뀌지 않는다｜판매에‘그래 맞아’를 활용하는 법｜경력 관리에 ‘그래, 맞아’를 활용하는 법

CHAPTER 6 우리는 어떻게 조종당하는가
타협은 잘못된 협상이다｜상대에게 마감 기한을 알려라｜감정의 지배를 받는 의사결정｜공정이라는 단어는 어떻게 사용해야 하는가｜결정을 부추기는 감정의 동인｜비합리적 결정의 원칙｜높은 연봉을 받는 협상 방법

CHAPTER 7 문제 해결을 위한 교정 질문의 힘
총격전에서 협상은 불가능하다｜승리를 위한 새로운 방식｜호혜를 유발하지 않는 의사소통｜불신을 중단시키는 방법｜질문을 교정하라｜상대의 마음을 움직이는 법

CHAPTER 8 상대의 ‘예스’는 진짜일까
계속 ‘어떻게’를 질문하라｜막후세력에 영향 미치기｜섬세한 언어와 비언어 의사소통｜
7-38-55% 법칙｜삼세번 법칙｜피노키오 효과｜상대가 사용하는 대명사에 주목하라｜자신의 이름을 사용해보라｜상대가 자신에게 불리한 입찰가를 부르게 하는 법

CHAPTER 9 끌려다니지 않고 장악하는 법
협상가의 유형｜강타와 반격에 대비하기｜단 한 방에 상대를 제압하는 법｜애커먼 모형의 과정｜집주인이 월세 올려달라고 요구할 때

CHAPTER 10 블랙 스완을 찾아라
예기치 않은 단서 인식하기｜미지의 미지 밝히기｜세 가지 종류의 레버리지｜상대의 종교를 알아내라｜유사성 원칙｜꿈과 희망의 힘｜이유를 제시하라｜“그들은 미쳤어!”라는 명명｜
실수 1:상대가 알고 있는 정보가 부정확하다｜실수2:상대는 제약을 받고 있다｜실수 3:상대는 다른 관심사를 갖고 있다｜두려움을 극복하고 원하는 것을 손에 넣는 법